PICA 프로젝트(v1)(파기본)

9장) 사회생활 매뉴얼(3) - 사과하는 법: 상대가 원하는 사과

묘링 2023. 8. 31. 08:24
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지난 시간에는 팃포탯의 적용과 실제에 대하여 다루었습니다. 그리고 무례한 상대에 대해 어떻게 대처해야 현명하게 대처할 수 있는지 알아보겠다고 하였습니다. 그러나 이번 시간에는 그 전에, 내가 공격을 했을 때 상대가 어떤 협력을 원하는가, 즉 상대가 원하는 사과는 무엇인가에 대해 알아보겠습니다.




사과: 자기 잘못을 인정하고 용서를 빔.(표준국어대사전)

사과의 의미와 목적은 이렇게 깔끔하게 요약할 수 있습니다. 잘못을 인정한다. 그리고 용서를 빈다.

그러나 우리는 사과를 어려워합니다. 그 이유는 무엇일까요? 우리는 상대에게 용서를 빌기 위해 무엇을 해야 하는지 모르기 때문입니다.

그러나 그 구성은 생각보다 간단합니다. 딱 3개만 기억해두시면 됩니다.

1. 인정하기
2. 사과하기
3. 약속하기

https://youtu.be/V3NOXK9_uvI?si=S1pNI11c7aMNvE22

(참고자료)


첫번째 단계인 인정하기는 즉 자신의 잘못을 인정하는 것을 말합니다. 물을 쏟았을 경우 '내가 물을 쏟아서 네가 기분이 상했구나'라고 하는 식입니다.

여기서 주어는 '나'여야 합니다. 왜냐하면 주어가 '너'가 되어버리면, 상대가 잘못한 것으로 만들어 내 잘못을 인정하지 않는 셈이 되어버리기 때문입니다.

또한 잘못 인정은 육하원칙을 모두 충족해야 합니다. 누가(내가), 언제, 어디서, 무슨 잘못을, 어떻게, 왜. 그리고 추가로 누구에게. 이 모든 것이 충족되어야 비로소 잘못을 인정한 셈이 됩니다.


두번째 단계인 사과하기는 즉 사과입니다. 자기가 얼마나 반성하고 있는가를 나타내는 단계입니다. 이 단계에서는 사과를 뜻하는 상투적인 표현, 즉 '미안해', '죄송합니다'를 말합니다. 여기서 더 나아가 '정말 진심으로 미안해'와 같이 수식어를 붙일 수도 있겠지만, 여기서 핵심은 '미안해'입니다. 이는 나의 잘못을 인정함으로서 드는 나의 죄책감이라는 감정을 표현하는 것입니다.


세번째 단계는 약속하기는 즉 내가 잘못한 일에 대한 배상 및 재발 방지 대책 수립, 즉 어떻게 책임을 질 것인가를 의미합니다. 배상이란 물을 쏟았을 때 세탁비나 옷값을 배상하겠다고 하거나, 닦아주거나, 이에 대한 배상으로 무엇을 하겠다고 하는 행위를 말합니다. 재발 방지 대책 수립으로는 '물을 쏟지 않겠다.', '앞으로 앞을 잘 보고 다니겠다'. 등이 있습니다.





그러면 이제 대표적인 주의점에 대해 알아보겠습니다.


1. 상대나 타인에게 책임을 전가하는 행위
"얘가 하라고 했어." 등 책임을 타인에게 전가하는 행위, "너는 잘못한 게 없을 것 같아?", "너도 조금은 잘못이 있어." 등 책임을 상대방에게 넘기는 말은 매우 위험합니다. 상대는 내가 잘못을 인정하기를 바라는데, 이러한 행위는 상대의 화만 불러일으킬 수 있습니다.

여기서 더 나아가 상대방이나 타인에게 누명을 씌워 책임을 전가하는 행위는 최악의 사과이자 또 하나의 가해입니다.

추가로 "본의 아니게", "그럴 뜻은 없었지만", "앞으로는 신중하게" 등 자신의 잘못이 실수였음을 강조하는 표현도 적절하지 않습니다.


만약 진짜로 다른 사람에게 책임이 있거나 진짜로 나에게 잘못이 없다면 그렇다고 말해도 됩니다. 다만 이 부분은 '사과'가 아닌 '싸움'에 해당하는 행위입니다. '미안하다'라는 단어와는 어울리지 않습니다. '싸움'을 어떻게 하는가에 대한 부분은 나중에 다루겠습니다.


2. 나의 잘못을 축소하는 행위
물을 10컵 쏟았는데 1컵 쏟은 것에 대해서만 사과할 경우, 피해 당사자는 나머지 9컵에 대한 사과를 하지 않는다는 것에 대해 분노할 것입니다. 또는 컵에 든 물을 모두 반 잔 씩만 쏟았으니 큰 잘못은 아니라고 하면 피해 당사자는 이에 대해 분노할 것입니다.

이처럼 나의 잘못을 축소하는 사과는 위험합니다. 대표적인 예시로 "내가 왜 이것까지 사과해야하나 싶지만", "만약 이게 잘못이라면", "하지만 왜 그랬냐면", "만약 네가 기분이 나빴다면" 등이 있습니다.

특히 '하지만'과 '만약'의 경우, 나의 잘못을 축소하려는 뉘앙스가 크기 때문에 자제해야 합니다.

"잘잘못을 떠나", "사실 여부를 떠나", "옳고 그름을 떠나"와 같이 잘못이 아니라고 생각하지만 사과하는 행위도 자제해야 합니다.

이외 "오해"라는 표현도 자제합니다. 진짜 오해였으면 '싸움'으로 가야지 '사과'로 가면 안 됩니다.


3. 내가 잘못했음에도 다른 사람도 잘못했으니 잘못이 아니라는 논리
"얘도 그랬는데 왜 나한테만 그래", "그렇지만 저만 잘못한 것은 아닙니다." 등 자신이 잘못했음은 인정하면서도 사과를 요구하는 행위는 부적절하다고 하는 행위는 매우 부적절합니다. 교통법규 위반자가 단속하던 경찰에게 잡히자 왜 쟤는 안 잡는데 왜 나만 잡냐고 하는 등이 그 예시가 될 것입니다. 네가 잘못한 건 네가 잘못한 거고, 쟤가 잘못한 건 쟤가 잘못한 겁니다.


4. 자신의 죄책감 강조
자신의 죄책감을 강조하는 행위는 가해자의 고통을 강조하는 행위이기 때문에 바람직하지 않습니다. 대표적으로 자신이 마음 아프다는 것을 강조하거나, "이 사건으로 인해 스스로 자아성찰의 계기가 되었습니다." 같은 표현이 있습니다.


5. 배상 및 재발 방지 대책을 약속해놓고 불이행하기
배상 및 재발 방지 대책을 약속해놓고 불이행하는 것은 또 하나의 공격입니다. 대표적으로 배상금을 주겠다고 해놓고 말을 바꾸거나, 다시는 안 하겠다 해놓고 또 하는 경우가 해당합니다. 이 경우 그 사람은 중대한 약속을 지키지 않는 사람으로 분류하고 신뢰도가 매우 깎여나갑니다.


6. 상대에게 직접 사과하지 않기
상대에게 직접 말하는 것이 아닌 다른 사람에게 미안하다고 전달해달라고 하는 행위, 상대방에게 사과하기 전에 공개적인 자리에 사과문 붙이기 등 대중에게 먼저 사과하는 행위 등은 상대의 분노를 일으킬 수 있습니다.

또한 카톡이나 전화로 사과하고, 이후 직접 만났을 때는 반성의 기미를 보이지 않는 행위 또한 상대의 분노를 촉진시킬 수 있습니다.


https://m.blog.naver.com/changewithu/221663508544

[커뮤니케이션/불만고객/서비스/고객응대_사례] 집사부일체 유병재-바르게 사과하는 방법

어제 집사부일체에서는 친구들을 사부로 모셔 진행되는 "정 여행 특집 2탄"이 방송되었다. 그 중...

blog.naver.com

(참고자료)



이처럼 사과는 3개의 구성요소로 기억됩니다. 인사하기, 사과하기, 약속하기. 앞글자를 따서 인사약.


다만 '해명', '책임 공방' 등의 행위는 '상호공방'에 해당하므로, 나중에 다시 다루도록 하겠습니다.


다음 투고는 자료 조사를 위해 시간이 좀 걸릴 것으로 보입니다.


오늘은 짧게 마칩니다. 읽어주셔서 감사합니다.